Wohnungsverwaltung: So helfen Chatbots

04.06.2020 | Allgemein

In der Kommunikation zwischen Vermietern und Mietern laufen sehr häufig die gleichen, mehr oder weniger standardisierten Geschäftsprozesse ab. Deren Menge verweist darauf, wie stark digitale Prozesse die Abläufe erleichtern und verschlanken können. Gerade hier bietet sich ein immenses Potenzial für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Chatbots.

„Ich habe meinen Haustürschlüssel verloren.“ „Meine Heizung funktioniert nicht, können Sie mir helfen?“ „Darf ich in meiner Wohnung ein Haustier halten?“ Das sind typische Anfragen von Mietern, wie sie Servicemitarbeiter von Wohnungsunternehmen täglich zuhauf per Telefon oder Mail erreichen. Die Annahme, Beantwortung, Bearbeitung und ggf. Weiterleitung an Hausmeister oder Handwerker und endgültige Abwicklung ist Routine.

Aber: Die Kommunikation mit den Mietern und die ständig wiederkehrenden Prozesse kosten viel Zeit. Eine konsequente Digitalisierung würde die Abläufe stark erleichtern und verschlanken. Weit über 75 Prozent der Routinearbeiten könnte ein mit Künstlicher Intelligenz (KI-) Chatbot übernehmen. Chatbots sind sprachbasierte Dialogsysteme. Diese Softwareprogramme ermöglichen es Maschinen, autonom und automatisch mit Menschen zu kommunizieren. Mit dieser Fähigkeit bieten die digitalen Helfer für die Wohnungswirtschaft zahlreiche Möglichkeiten. Ein zentraler Anwendungsbereich für Chatbots und KI ist der First Level Support im Mieterservice. So schätzt das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner, dass schon im Jahr 2021 weltweit 15 Prozent aller Interaktionen im Kundenservice vollständig von KI-basierten Systemen ausgeführt werden.

Wie ein Chatbot und KI dem First Level Support helfen kann

Im Wesentlichen sind es fünf Faktoren, in denen Chatbots und Künstliche Intelligenz Prozesse verschlanken und erleichtern würden.

  • Faktor Zeit: Mitarbeiter verbringen sehr viel Zeit damit, Mieteranfragen anzunehmen, zu bearbeiten und abzuwickeln. Meldet ein Mieter telefonisch einen Schaden, sucht der Servicemitarbeiter die Mieterakte mit den Adressdaten heraus, nimmt den Schaden auf, begutachtet diesen vor Ort und leitet einen Auftrag an einen Handwerker weiter und schließt den Vorgang – zu einem späteren Zeitpunkt – ab. Alle Abläufe sind standardisiert. Aber oft nicht digitalisiert. Doch dazu später.
  • Faktor Erreichbarkeit: Ein Chatbot ist – anders als eine Hotline – immer erreichbar. Das Stichwort lautet 24/7. Rund um die Uhr, 24 Stunden, sieben Tage in der Woche, können Mieter alle Anliegen über den digitalen Kommunikationskanal mitteilen. Bei Spiri.Bo haben wir Lisah entwickelt. Sie steht als direkte Ansprechpartnerin immer zur Verfügung.
  • Faktor Aktualität: Gerade in der Corona-Krise zeigt sich, dass Mieter schnell konkrete, transparente und umfassende Informationen benötigen. Ein Chatbot kann jederzeit mit neuen Informationen gefüttert werden. Dies zeigt sich beispielsweise bei der meravis Immobiliengruppe. In der von Spiri.Bo entwickelten meravis-App sind aktuelle Informationen für Mieter jederzeit verfügbar, etwa dass es „keine ‘coronabedingte‘ Kündigung der Wohnung, keine Mieterhöhungsverlangen und kulante Hilfe bei ‘coronabedingten‘ Zahlungsschwierigkeiten“ gibt.
  • Faktor Informationstiefe: Weil das Hinterlegen sehr vieler Informationen möglich ist, hält der Chatbot zahlreiche Antworten und Lösungen für die Mieter bereit. So können unabhängig von Geschäftszeiten Anträge und Schadensmeldungen entgegengenommen Formulare, Anträge, FAQ’s und andere Informationen digital bereitgestellt werden. Dafür muss das Dialogsystem allerdings sachgerecht ‘gefüttert‘ werden.
  • Faktor Entlastung: Weil der Chatbot 24/7 auf Fragen der Mieter erste konkrete Antworten oder sogar direkte Lösungen, in Form von digitalen Formularen und Anträgen, geben kann, ohne persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter, wird der First Level Support konkret entlastet.

Mieter-App

Ein größeres Potential realisiert ein Chatbot in Kombination mit einer Mieter-App à la Spiri.Bo. Das zeigt das Beispiel einer typischen Schadensmeldung: Ein Waschbecken ist kaputt. Der Mieter macht mit der App Fotos, beschreibt den Schaden und schickt beides per App an seine Verwaltung. Der First Level Support spart das sonst übliche Telefonat für Schadensaufnahme und Ausfüllen eines Formulars oder Tickets, da dieses bereits, mit Hilfe der in der App-Meldung gesammelten Informationen, automatisch, vorausgefüllt und zugeordnet im ERP System geschieht. Der Mitarbeiter prüft in wesentlich kürzerer Zeit als analog üblich, entscheidet und stößt im Beispielfall die Reparatur an. Insgesamt erfolgen Meldung, Reaktion und Behebung des Schadens in kürzerer Zeit, die Mieterzufriedenheit wächst. Wir schätzen konservativ, dass das Einsparpotenzial im First Level Support bei wiederkehrenden Geschäftsprozessen durch den Einsatz der Spiri.Bo-App mindestens 50 Prozent beträgt.

Notwendig: Konsequente Digitalisierung von Verwaltungsprozessen

Eine höhere Kundenzufriedenheit, Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen lassen sich durch die Kombination des Kommunikationskanals Mieter-App samt Chatbot und die konsequente Digitalisierung von Verwaltungsprozessen erzielen. Dafür sind u.a. Schnittstellen zum ERP-System des Vermieters von Vorteil, die eine Synchronisation mit Mieter-App, Chatbot und den eigenen Systemen ermöglichen. Übertragen auf das obige Waschbecken-Beispiel bedeutet dies: In der App sind die Mieterdaten hinterlegt. Die Schadensmeldung stößt ein digitales Ticket im ERP-System an. So ist eine sofortige Zuordnung zur Wohnungseinheit und dem Mieter möglich. Mit der direkten Einordnung in den vorliegenden Schadenskatalog, und der Fotodokumentation, ist der Schaden automatisiert, schnell und übersichtlich erfasst.

Konsequente Digitalisierung plus Chatbot geht aber noch weiter, wenn Geschäftsprozesse sehr kleinteilig zerlegt und im ERP-System abgebildet werden. Ein Beispiel: „Haustierhaltung ist in Haus A und Haus B möglich, in Haus C aber nicht. Ein Chatbot könnte eine entsprechende Mieteranfrage bzgl. Haustierhaltung nun exakt beantworten. Der First Level Support wäre mit der Frage gar nicht mehr belastet.

Chatbot, App und ERP-Synchronisation sind umso erfolgreicher, wenn das Unternehmen die in der Wohnungswirtschaft häufig beschriebene, aber vielerorts noch immer nicht vorhandene digitale Mieterakte eingeführt hat. Besondere Herausforderung sind schon lange laufende Mietverträge. Hier kann aber das Angebot einer leicht bedienbaren App als Anstoß für den Aufbau digitaler Akten dienen. In der derzeitigen Krise bietet Spiri.Bo mit der Lite-Variante für Wohnungsunternehmen eine niedrigschwellige Möglichkeit, die Digitalisierung voranzutreiben.